Акелон: Управление сервисом

Бизнес-решение «Акелон Услуги» предназначено для автоматизации процессов оказания сервисных услуг внутренним и внешним потребителям организации, и является наследником бизнес-решения «Акелон: Управление сервисом» (IT.Now 3.0).

Возможности бизнес-решения позволяют автоматизировать не только процесс оказание услуг, связанных с поддержкой ИТ-инфраструктуры, но и услуги технического и хозяйственного обеспечения.

Бизнес-решение «Акелон Услуги» основано на возможностях системы Directum, почтовых служб и сервера веб-доступа, благодаря чему обладает хорошей масштабируемостью, имеет широкие возможности по настройке бизнес-процессов оказания услуг и, в том числе, в соответствии со стандартом ITSM.

Решаемые бизнес-задачи

Управление взаимодействием. Одним из компонентов бизнес-решения «Акелон Услуги» является портал «Центр услуг». Портал предназначен для организации удобного доступа потребителей к каталогу услуг, позволяет создавать обращения в службы сервиса, контролировать ход процесса оказания услуги и осуществлять удаленные коммуникации с сотрудниками сервисных служб.

Бизнес-решение включает в себя почтовые сервисы, предназначенные для максимального упрощения взаимодействия потребителей со службами сервиса и позволяющие использовать такой привычный инструмент, как электронная почта.

Управление сервисными договорами. Для управления сервисными договорами используется служебный справочник «Соглашения об уровне сервиса», который позволяет вести реестр соглашений об уровне сервиса, заключенных с потребителями, и регулировать с помощью указанных соглашений доступность тех или иных услуг различным группам потребителей.

Управление каталогом услуг. В бизнес-решении реализована возможность представления каталога услуг в двух разрезах:

• Каталог услуг для потребителей – многоуровневый каталог услуг в простом, понятном и доступном виде.
• Каталог детальных услуг – реестр услуг в удобном для службы сервиса виде.

Управление обращениями В рамках процесса управления обращениями реализована возможность непрерывного предоставления услуг потребителям – регистрация и хранение базы обращений, классификация обращений, организация работ по оказанию услуг, контроль сроков и статуса выполнения работ, удаленное оперативное взаимодействие.

Управление конфигурациями. Бизнес-решение обладает широким набором инструментов для управления конфигурациями, что позволяет:

• вести реестр конфигурационных элементов;
• отслеживать связи конфигурационных элементов с заявками потребителей на получение услуг;
• регистрировать изменения конфигурационных элементов, возникающие в связи с исполнением заявок.

Управление изменениями. Процесс управления изменениями основан на использовании специализированного журнала, который ведется в разрезе объектов сервиса и предоставляющий следующие возможности:

• контролировать изменения конфигурационных элементов, которые возникают в связи с оказанием услуг потребителям;
• анализировать связи между необходимостью изменений и другими процессами;
• хранить историю изменений;
• организовывать процессы принятия решений о необходимости внесения изменений.

Управление проблемами. Бизнес-решение позволяет вести единый реестр выявленных проблем, связывать проблемы с обращениями потребителей, фиксировать пути решения проблемы и, при необходимости, переквалифицировать проблемы в известные ошибки.

Управление базой знаний. Управление базой знаний осуществляется с помощью справочника «Статьи базы знаний», записи которого представляют собой в единый перечень статей и могут быть связаны с проблемами и конфигурационными элементами.

Работа с бизнес-решением

Бизнес-решение "Акелон Услуги" делает все этапы работы службы сервиса прозрачными, управляемыми и контролируемыми.

Сценарии работы предполагают, что потребители сервиса взаимодействуют со службой сервиса посредством портала «Центр услуг», в то время как сотрудники линий поддержки работают в интерфейсе системы Directum.

Такой подход позволяет, с одной стороны, обеспечить доступ к решению большому числу потребителей сервиса (в том числе без системы Directum) и, с другой стороны, обеспечить удобство работы для сотрудников служб поддержки.

Управление взаимодействием

Управление взаимодействием осуществляется путем использования портала «Центр услуг» бизнес-решения «Акелон Услуги». Портал «Центр услуг» позволяет решать следующие задачи:

• возможность организации каталога услуг сервисных подразделений в простом, понятном и доступном для потребителей виде;
• осуществлять навигацию по каталогу услуг и создавать обращения в службы сервиса на получение тех или иных услуг;
• отслеживать состояние обращений, своевременно получать информацию о ходе работ по обращениям;
• обеспечивать возможность удаленного взаимодействия специалистов сервисных служб и потребителей услуг;
• обеспечивать своевременное и автоматизированное предоставление потребителям услуг информации о ходе и статусе работ по исполнению заявок;
• осуществлять обратную связь с заказчиками услуг по оценке качества предоставления услуг.

Доступ к порталу осуществляется посредством веб-браузера. Поддерживаются все современные браузеры, в том числе Safari, что позволяет осуществлять доступ к порталу с планшетных компьютеров iPad и смартфонов. Для доменных пользователей на портале поддерживается сквозная windows-аутентификация, которая обеспечивает автоматическую авторизацию на портале без необходимости указания своих учетных данных пользователем (автоматически используются данные учетной записи Active Directory).

Посредствам портала «Центр услуг» потребитель получает доступ к каталогу услуг, при этом в каталоге отображаются только те услуги, за которыми он имеет возможность обращаться в соответствии с используемым соглашением об уровне сервиса. Услуги в каталоге сгруппированы по жизненным ситуациям, для выбора необходимой услуги можно использовать навигацию по жизненным ситуациям, либо использовать функцию поиска по каталогу.

Для каждой услуги в системе может быть указано её подробное описание и настроена уникальная форма обращения. Эта возможность позволяет гибко настраивать формы и, в конечном счете, запрашивать у заказчика наиболее полную информацию для качественного и своевременного оказания услуги.

При создании обращения через портал возможно приложить к обращению произвольное количество документов. Важной особенностью является поддержка валидации заполнения полей формы, а также возможность настройки выбора значений полей из справочников системы Directum.

Все созданные потребителем обращения сохраняются в его личном кабинете и доступны в виде списка. У каждого обращения есть статус, по которому можно отслеживать ход работ. В списке может быть применена сортировка по любой из колонок, а также по списку обращений можно осуществлять поиск.

В системе может быть настроено несколько видов списков обращений, и для каждого списка возможно индивидуально настроить его внешний вид и набор колонок.

Для взаимодействия потребителя со службой сервиса на портале предусмотрена лента действий в каждом обращении. В ленту попадают все вопросы и сообщения, которые поступают заказчику услуги от службы сервиса. Отвечать на вопросы от служб сервиса можно непосредственно на портале, добавляя сообщения в ленту действий. Таким же образом можно сообщать в службу сервиса дополнительную информацию по своему обращению и отправлять какие-либо документы.

После завершения работ по обращению, потребителю в его личный кабинет на портале поступает запрос на закрытие обращения. С помощью запроса на закрытие осуществляется контроль результатов выполнения работ службой сервиса, и оценка качества предоставления услуги.

Бизнес-решение также включает в себя почтовые сервисы, предназначенные для уведомления потребителя о ходе работ по обращению и для максимального упрощения взаимодействия со службами сервиса и позволяющие использовать такой привычный инструмент как электронная почта.

Управление сервисными договорами

Соглашение об уровне сервиса – соглашение между заказчиком и поставщиком услуг, содержащее описание услуг и их метрик, составленное в простых (понятных заказчику, не узкотехнических) терминах.

Управление сервисными договорами и группами потребителей основывается на использовании служебного справочника «Соглашения об уровне сервиса».

Бизнес-решение позволяет сформировать единый перечень сервисных договоров в справочнике «Соглашения об уровне сервиса». К каждому соглашению об уровне сервиса возможно приложить подписанный сервисный договор и настроить в нем уникальный список услуг в соответствии с договором, а также указать группу потребителей, к которой относится данный договор сервиса. С помощью указанных соглашений можно регулировать доступность тех или иных услуг различным группам.

Управление каталогом услуг

В бизнес-решении каталог услуг разделен на две части:

• Каталог услуг для потребителей – многоуровневый каталог услуг в простом, понятном и доступном для потребителей виде.
• Каталог детальных услуг – реестр услуг в удобном для службы сервиса виде.

Каталог услуг содержит список услуг с их подробным описанием, для которых можно индивидуально настроить:

• норматив на классификацию обращения по услуге;
• форму отображения услуги на портале;
• указать календарь предоставления услуги;
• указать группу сервиса, ответственную за услугу;
• настроить автоматическую классификацию обращений в объект сервиса и указать ответственного;
• настроить бизнес-процесс, по которому требуется обрабатывать обращения по данной услуге.

Особенностью каталога является группировка услуг по жизненным ситуациям и группам жизненных ситуаций, что позволяет избежать в формулировании наименований услуг технических терминов и сформировать каталог в интуитивно понятном виде и на понятном для рядового пользователя языке. Группировка услуг может выполняться как в прямом, так и в смешанном виде, что позволяет включить одну услугу в несколько жизненных ситуаций или групп жизненных ситуаций.

Каталог детальных услуг содержит перечень услуг, в удобном для сотрудников службы сервиса виде. Для удобства управления детальными услугами используется иерархический классификатор, который позволяет объединять их по группам, например, по группам сервиса или по видам работ.

Для каждой детальной услуги устанавливается взаимосвязь с услугой из пользовательского каталога, указывается ответственный, норматив и календарь выполнения работ. Бизнес-решение позволяет организовывать комплексные работы в рамках одного обращения, для этого можно с одной пользовательской услугой связать несколько детальных услуг из сервисного каталога.

Управление обращениями

Бизнес-решение позволяет обеспечить непрерывность предоставления услуг – регистрировать и хранить базу обращений, классифицировать и организовывать работы по обращениям, контролировать сроки и статус выполнения работ, удаленно оперативно взаимодействовать с потребителем.

Обращение в службу сервиса может быть зафиксировано в системе несколькими способами:

• потребителем через личный кабинет на портале;
• потребителем по электронной почте с запросом на получение той или иной услуги;
• сотрудником службы сервиса в результате звонка потребителя по телефону.

Если потребитель создает обращение через личный кабинет на портале или направляет электронное письмо с запросом получения услуги на электронный адрес службы сервиса, обращение регистрируется автоматически. Для регистрации обращений, поступающих по телефону, сотрудниками службы сервиса в системе предусмотрена специальная компонента, позволяющая с минимальными трудозатратами быстро зарегистрировать и классифицировать телефонное обращение.

Для удобства распределения обращений предусмотрен механизм автоматической классификации обращений в объекты сервиса и назначения по ним ответственных, и инструмент автоматического расчета приоритета обращения по его степени влияния и степени воздействия на инфраструктуру и компанию в целом. В рамках выполнения комплексных работ обращение возможно классифицировать в несколько объектов сервиса и назначить по ним ответственных.

Управление обращениями в бизнес-решении реализовано с помощью использования набора статусов для обращений и объектов сервиса. Изменение статусов обращений и объектов сервиса может выполняться вручную, либо автоматически на основе вычислений. Для адаптации к конкретным бизнес-процессам службы сервиса и повышения удобства работы в системе можно настраивать условия смены статусов произвольным образом и выполнять необходимые действия при изменении статуса объекта, например, автоматически уведомлять потребителей услуг ходе работ по их обращениям.

По каждому обращению и объекту сервиса фиксируется история изменения статуса:

• Наименование и дата регистрации.
• Дата и время изменения статуса.
• Очередность и причина изменения статуса.
• Пользователь выполнивший изменение.

Процесс работы сотрудников службы сервиса организован с помощью обложки бизнес-решения «Акелон Услуги», на которую вынесен набор необходимых компонент. С её помощью можно отслеживать поступление новых обращений, а также организовывать и контролировать работы в рамках этих обращений.

Для организации, распределения и контроля работ по объекту сервиса в рамках обращения используется механизм выдачи нарядов. Для каждого наряда ответственным указывается исполнитель и устанавливается срок выполнения работ. После выполнения работ исполнитель вносит в параметр задания трудозатраты и выполняет его. Ответственному поступает задание-контроль, в рамках которого он может принять работы либо отправить на доработку.

По завершению работ по обращению в карточке объекта сервиса фиксируется результат выполнения работ и трудозатраты, затраченные на выполнение работ. Трудозатраты детализированы по каждому исполнителю и вносятся в карточку объекта сервиса автоматически.

Бизнес-решение позволяет осуществлять взаимодействие с потребителем услуг сервиса из карточки обращения с помощью использования ленты действий, в которой работник службы сервиса может отправить ему вопрос, сообщение или, если работы по обращению завершены, запрос на закрытие. В системе возможно настроить набор видов взаимодействий и условия их доступности сотрудникам службы сервиса.

Управление конфигурациями

Управление конфигурациями в бизнес-решении «Акелон Услуги» осуществляется с помощью каталога конфигурационных элементов. Для каждого конфигурационного элемента можно задать необходимый набор метаданных (название, инвентарный номер, месторасположение, ответственного, владельца и т.д.), а также связывать с ним любую текстовую или графическую информацию.

По каждому конфигурационному элементу можно отслеживать взаимосвязи с обращениями на получение услуг и регистрировать изменения конфигурационных элементов, возникающие в связи с исполнением заявок.

Для удобства управления конфигурационными элементами используются иерархические классификаторы. С их помощью возможно объединение конфигурационных элементов по группам и по типам.

Управление изменениями

Процесс управления изменениями основан на использовании специализированного журнала, который ведется в разрезе объектов сервиса и предоставляющий следующие возможности:

• контролировать изменения конфигурационных элементов, которые возникают в связи с оказанием услуг потребителям;
• анализировать связи между необходимостью изменений и другими процессами;
• хранить историю изменений;
• организовывать процессы принятия решений о необходимости внесения изменений.

Запрос на изменение может быть создан как потребителем услуг сервиса, так и сотрудником службы сервиса. Для каждого запроса на изменение можно создать документ с описанием необходимых изменений в конфигурационных элементах и плана по реализации требуемых изменений. Процесс принятия решений о необходимости внесения изменений в инфраструктуру осуществляется с помощью типового маршрута «Согласование плана запроса на изменение».

В ходе работы над запросом на изменение возможно осуществлять взаимодействие с потребителем, использовать механизм выдачи нарядов, фиксировать трудозатраты и контролировать простои.

Бизнес-решение также позволяет устанавливать взаимосвязи между запросами за изменение и конфигурационными элементами, которые затрагиваются процессе оказания услуг, и анализировать связи между необходимостью изменений и другими процессами.

Управление проблемами

Бизнес-решение обладает обширными возможностями для управления проблемами и позволяет:

• вести единый реестр выявленных проблем;
• связывать проблемы с обращениями потребителей;
• устанавливать взаимосвязи с одним или несколькими конфигурационными элементами или услугами, которые возможно использовать для анализа причины проблемы, а также для поиска путей ее устранения;
• фиксировать пути решения проблемы и, при необходимости, переквалифицировать проблемы в известные ошибки.

Для каждой проблемы можно посмотреть список инцидентов, связанных с ней, посмотреть связанные документы или добавить новые, указать ответственного за устранение проблемы и обходной путь, которым может быть, например, статья базы знаний.

Текущее состояние решения проблемы характеризуется её статусом: «Проблема», «Ошибка» или «Исправлена». Для решенной проблемы можно посмотреть связанный с ней запрос на изменение, в рамках которого она была решена.

Управление базой знаний

Управление базой знаний осуществляется с помощью справочника «Статьи базы знаний», записи которого представляют собой в единый перечень статей и могут быть отправлены потребителю в качестве ответа на его обращение. Работники служб сервиса могут самостоятельно добавлять или редактировать статьи.

Со статьей базы знаний возможно связать любую текстовую и графическую информацию, а также установить её взаимосвязи с оказываемыми услугами и конфигурационными элементами.

Для удобства использования базы знаний возможно использовать поиск статей по тегам, по связанным конфигурационным элементам и услугам, а также осуществлять поиск по любому сочетанию данных реквизитов.

Эффект от внедрения

Внедрение бизнес-решения «Акелон Услуги» позволяет достичь следующих эффектов:

Для высшего руководства:

• снизить себестоимость услуг сервиса;
• повысить эффективность, прозрачность и управляемость бизнес-процессов предоставления услуг сервиса (эффективное использование трудовых ресурсов, снижение накладных расходов в части рутинных операций и утери/порчи информации, анализ эффективности);
• повысить эффективность бизнеса в целом (подразделения сервиса зачастую являются инфраструктурными, и от их работы зависит множество других подразделений, что делает качество и эффективность работы службы сервиса особенно важным фактором для бизнеса);
• повысить лояльность потребителей сервиса.

Для подразделений, оказывающих услуги сервиса:

• повысить эффективность бизнес-процессов предоставления услуг сервиса (выполнять больший объем работы меньшими силами, повысить общую оценку деятельности подразделения);
• убрать рутинные операции (уведомление потребителей сервиса о ходе работ, передача информации между сотрудниками, ответы на часто задаваемые вопросы и т.д.);
• ввести четкие ключевые показатели эффективности (в том числе для использования в схемах мотивации персонала).

Для потребителей услуг сервиса:

• получить реальный инструмент контроля за работой службы сервиса;
• снизить субъективный фактор при классификации и установке приоритетов по обращениям, ускорить обработку обращений, повысить прогнозируемость длительности исполнения обращений;
• получить базу знаний для самостоятельно поиска ответов на часто задаваемые вопросы.

Средства достижения эффекта:

• регламентация и стандартизация предоставления услуг сервиса;
• автоматизация бизнес-процесса регистрации и обработки обращений;
• введение единого центра приема и агрегации обращений, а также единого хранилища информации обо всех зарегистрированных обращениях (инцидентах, проблемах, запросах на изменения);
• автоматизация управления сервисными договорами;
• ведение системы уровней сервиса для разных подразделений/организаций для установки приоритетов и эффективного распределения усилий;
• автоматизация взаимодействия сервисных подразделений, эффективное распределение и контроля исполнения работ;
• автоматическое предоставление потребителям услуг своевременной информации о ходе работ, предоставление им возможности управления обращения и оценки работ;
• ведение системы учета и описания элементов конфигурации;
• ведение единой базы знаний и накопление информации по выполненным работам;
• накопление и анализ статистической информации, использование ключевых показателей эффективности;
• автоматизация рутинных операций.